お仕事しながら自分磨きもできるコンパニオン。
今日は、接客とサービスの違いについて考えてみたいと思います。

まず、サービスとは提供すると決めたものを提供することです。
そして、接客はサービスとお客の間を取り持つことです。

サービスは提供すると決めたことの約束を守り、接客は両者の間を取り持つ中立の立場でニーズを一致させます。
サービスは一方的であり、接客は双方向であると言えます。

具体的にサービスする立場を、輪島塗の職人としてみてみましょう。
輪島塗の職人さんには「漆（うるし）を塗った漆器のお椀が気に入らない。陶器のお椀を用意しろ」というお客様の声には応えられません。
返す言葉は「嫌なら他へ行け」でしょうか。
これは乱暴に聞こえるかもしれないが、実はそうではありません。
普通に考えれば、漆器がほしければ漆器を提供するサービスへ、陶器がほしければ陶器を提供するサービスへ行けばいい事なのです。
職人が言っているのはそういうことですね。
漆器を提供すると約束したサービスでは、漆器を一方的に提供します。

これに対して接客は、ツアーガイドです。
漆器の良さを理解し、欲しいと思ってもらえる気持ちがお客にまだありそうなら、それを説明し、理解してもらった上で輪島塗を勧めてみます。
どうしても陶器でなくてはならないのなら別の情報を提供するでしょう。

そして返す言葉は、「漆器がダメなら陶器のお店へ行きましょう」ですね。
お客のニーズとサービスを合わせるよう双方向に力を働かせるのが接客です。

約束されたサービスを求めるお客に対して、接客者としていかに最高にすばらしく提供するためにはどのようにすればいいだろう…。

接客業に携わる事があれば、どんなサービスが用意されていて、接客者としてそのサービスをお客様に手渡す時、ちょっと振り返ってみるといいかもしれませんね。

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